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-Introducción
El presente artículo pretende ser una recomendación
testimonial para las pequeñas empresas como la nuestra, para evitar abusos en
los ámbitos de los proyectos de la tecnología de la información, con
aquellos clientes que los denominamos Dilema. A continuación bosquejaremos
algunas experiencias y consejos, que podrían ser útil para algunos
proveedores PYME como lo es DocIRS.
El concepto cliente dilema lo acuñó
el autor del
presente artículo, en base a una serie de características comunes que
definen a determinados clientes, en sus valores, ética y
comportamiento.
-Ingeniería siempre positiva
 Primeramente, debemos declarar que DocIRS es una empresa
de ingeniería altamente positiva y con certificación ISO, que tiene como opción política el ser
pequeña y con un
Modelo de
Atención en modalidad de servicio externo (SAAS), el cual usa generalmente
precios fijos en sus productos/servicios.
Está demostrado que las
empresas
más pequeñas de alta especialización tecnológica como DocIRS, reaccionan
primero frente a los cambios y toman el liderazgo, comprenden los problemas que se avecinan, y se
anticipan con nuevas tecnologías de forma productiva (spin-offs), por
eso no es fácil encontrar empresas de esta naturaleza en el mercado.
En síntesis, DocIRS siempre comienza creyendo que
todos comprenden que el contrato debe ser
justo y equilibrado para ambas partes, teniendo muy claro que los
clientes constituyen la fuente fundamental para toda empresa. Nuestro primer
axioma es saber que sin clientes no hay
ventas, y por tanto no hay ingresos para el negocio. De ahí
que DocIRS invierte recursos, tiempo e investigación para lograr una gestión
de calidad en la atención de sus clientes. (Ver
Experiencia)
-Clientes
Estrella (Promueven y practican el WIN-WIN)
Actualmente, DocIRS cuenta con múltiples Clientes
Estrella, quienes están utilizando nuestras plataformas y
recibiendo nuestro servicio de ingeniería por décadas y algunas plataformas por más de 7 años
continuos. Con estos clientes nos hemos
integrado plenamente como Equipo DocIRS. En efecto, tenemos
Clientes Estrellas (que son lo contrario de
Clientes Dilema), que son instituciones con quienes trabajamos codo a codo y ellos
siempre han actuado dentro de los márgenes éticos, pagando a tiempo,
realizando reuniones de entendimiento y respetando los alcances del
proyecto.
Es decir, excelentes instituciones, con buenas prácticas y que han
asignado personal como contraparte que comprende el negocio y no se quedan
reducidos al sistema computacional en sí. Contrapartes o gestores que
comprenden la necesidad y beneficio que un proveedor especializado sea
partner de largo plazo.
-Clientes Dilema
Sin embargo, nuestra experiencia es negativa con algunos
pocos Clientes Dilema.
Los Clientes Dilemas son aquellos que desean obtener más
ventajas del trabajo comprometido por el proveedor, aplazando los pagos o
interpretando los alcances del proyecto en su favor, en forma desmedida,
extendiendo requerimientos, adicionando funcionalidades, burocratizando los
procesos cuando deben tomar una decisión, derivando a otros departamentos al
proveedor, etc... Presionando e intentando abusar, sobre la base de boletas
de garantías depositadas y porque se han configurado contratos, cuya letra
cubre muy bien los intereses de su institución, pero no así el espíritu
inicial del proyecto.
-
Equipo DocIRS tiene
una gran responsabilidad
Cuando sucede este tipo de experiencia negativa con un
cliente nuevo,- quien comienza a presionar y a solicitar requerimientos
fuera de los bordes del proyecto-, DocIRS tiene una gran responsabilidad,
por haber confiado en acuerdos verbales y no registrar detalladamente los
alcances en nuestra propia herramienta PMODocIRS, la cual se rige por la norma ISO 9001:2008 y toma como guía para
las especificaciones de requerimientos el estándar
IEEE Std 830-1998.
Particularmente, la responsabilidad es del Gerente de
Proyectos asignado por el Equipo DocIRS , por no detener los potenciales
abusos inmediatamente y hacer visible la situación. Si esto no se realiza a
tiempo, el
vínculo termina con daños irreversibles para ambas partes.
Efectivamente, su responsabilidad es por no
aplicar a tiempo nuestra propia metodología de entendimiento y el
Protocolo
DocIRS con el cliente. Lo que resulta finalmente
en consecuencias
nefastas para los intereses del proveedor y también del cliente. El Cliente Dilema siempre utilizará cualquier ventaja,
porque esa es su lógica.
De modo que, la lección es aplicar siempre
con los nuevos clientes, la metodología de
levantamiento, especificación de alcances, protocolo DocIRS y herramientas
de control.
-Término Definitivo del Vínculo
La experiencia nos señala que hay que terminar definitivamente el
vínculo con este tipo de clientes. Este término de vínculo, debe prepararse cuando
comienzan a darse las primeras señales de malas prácticas, aprovechamientos
y no están dispuestos a entendimiento y cambio en sus prácticas. Este proceso de término, - según
nuestra experiencia -, debe llevarse a cabo lo más rápido posible y dentro
de los márgenes que minimicen el perjuicio.
El término debe ser definitivo y con convicción,
y no continuar prestándose
para este tipo de presiones, las cuales degradan la calidad y prestigio del
proveedor. Los clientes dilema, son principalmente aquellas empresas que por
política institucional o porque sus interlocutores, contrapartes o gestores tienen un
comportamiento de “winner”, frente a los proveedores.
-Gestores Miopes y No
Integros
En el ámbito de la tecnología de la información, son
generalmente empresas que tienen este comportamiento irresponsable, porque asignan personal miope, que cree
que están favoreciendo su institución.
La mayoría de las veces, estos gestores no comprenden el
negocio y centran todo su trabajo en tecnicismos y cumplimientos netamente
administrativos. (Generalmente, son informáticos, cuyo concepto es que
mediante el software se arreglan los problemas de gestión. Una herramienta
computacional no resuelve el problema del control y seguimiento de
proyectos, Ver
Entrevista a DocIRS).
Otra señal negativa a tener en cuenta es cuando sus
gestores no están interesados en el diálogo, ni desean lograr convergencia para la comprensión amplia de los
de los problemas e intentan imponer el nuevo requerimiento, recurriendo a subterfugios jurídicos.
En definitiva, incurren en un fenómeno a través del cual
actúan transgrediendo los estándares éticos y normativos del acuerdo, a fin
de favorecer sus intereses y ambiciones personales, a cambio de recompensas
por el ahorro de presupuesto que le han generado a su institución. Sin
embargo, carecen de integridad porque el logro es a costa del
perjuicio del proveedor.
-Perjuicio a ambas partes
Estas personas a cargo, - reiteramos-, generalmente son
inexpertos y perjudican también su propia institución, dado que los buenos
proveedores, quienes son verdaderos socios y que trabajan con alto
profesionalismo, finalmente terminan desmotivados, desconfiando y reacios a
cualquier cambio que se les solicite.
Nuestra experiencia negativa, se ha dado principalmente con
gerentes "arribistas" y con personal del área de informática de algunas instituciones, quienes siempre piensan que ellos saben más
del tema
y ellos lo pueden hacer mejor que el proveedor. (Ver
función costos cambio que se explica por tres variables agregadas: la Cantidad de
Trabajo , Tiempo Requerido en HH y Precio).
-¿Eran
Malos Los Proveedores Anteriores?
El perjuicio que le generan a su empresa se manifiesta,
porque siempre están cambiando proveedores y según ellos: "siempre los
anteriores eran malos". Nuestra experiencia nos permite señalar y aconsejar a
las pequeñas empresas de ingeniería, que pongan mucha atención cuando por la
construcción de un sistema y su servicio asociado han pasado varios proveedores
previamente.
Es importante no caer en el juego, pensar que uno les
va a solucionar el problema. Problema que se vislumbra como técnicamente
simple, comparado con otros proyectos que hemos realizado. Sin
embargo, la realidad que es la propia institución es la responsable.
En efecto, cuando un patrón de comportamiento del cliente se repite,
es porque el problema es estructural. En otras palabras, la política
institucional de la empresa se define de tal manera, que obtener
ventajas es positivo para ellos. Aunque sobrepasen la frontera del abuso y
lo ético en sus relaciones externas. (Seguramente, sus relaciones internas
con sus empleados también tengan estas características aventajadas).
-Protocolo
DocIRS tiene un protocolo claro, pero en variadas
ocasiones sus términos no quedan escritos en el contrato, porque las
fiscalías o contraloría o normas administrativas no lo contemplan.
Es
necesario reiterar que cuando hemos tenido este tipo de problemas, las
responsabilidad no ha sido ajena a nosotros, dado que hemos confiado y
aceptado ciertas ambigüedades en los términos del contrato. La razón de
nuestra aceptación se ha debido a nuestro
deseo de ganar un nuevo cliente, porque sabemos que podemos cumplir, por la
seriedad de la institución, y porque las normas del cliente no permiten
incorporar el
Protocolo
DocIRS, puesto que nos declaran que el contrato es estándar bajándole
el perfil de su contenido.
En síntesis, la
animación del canguro con bebe, que inicialmente se creía que era un conejo, no es graciosa para el
proveedor. Excepto, que el cliente responda por los costos que demanda el incremento de
recursos.
-Lecciones y Consejos
Finalmente, esperamos evitar estos problemas en el futuro
y que nuestra experiencia, aquí testimoniada pueda ser útil a otras pequeñas
empresas.
Algunos principios que se deben tener en cuenta:
• Averiguar acerca del cliente (aunque sea una
institución grande y seria). Indagar su comportamiento con otros
proveedores.
• Cuando se tiene algún antecedente sobre comportamientos leoninos del
cliente, entonces recomendamos contratos por administración. Es decir,
precio variable no fijo.
• Establecer los alcances de proyecto al máximo, si el formato normativo
no permite ponerlo dentro del contrato escrito, adicionar un anexo.
• Incorporar en las reuniones iniciales del proyecto, aquellos
gerentes que conocen el negocio y están interesados en el buen
funcionamiento del producto, desde el punto de vista del
proceso de negocio. En otras palabras, no reducir el proyecto a un
problema informático.
• Es aconsejable incorporar, sea en el contrato o en el anexo, los
precios unitarios por unidad de trabajo o unidad de tiempo HH.(Horas
Hombre)
• El uso de precios fijos es posible cuando está bien definido el
alcance de los servicios a realizar. (O existe una confianza mutua
garantizada con el cliente)
• Incorporar un PMO desde el inicio a fin de controlar los compromisos, entregables, hitos, puntos de control,..
Con respecto a las definiciones de conceptos y
notación para la especificación de requerimientos recomendamos referirse
a
IEEE Std 830-1998.
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